La evolución de la tecnología digital ha cambiado fundamentalmente la forma en que la sociedad interactúa con una marca. En el panorama empresarial actual, tener presencia en plataformas digitales ya no es suficiente. Ahora se exige a las empresas que adopten una estrategia omnicanal capaz de unificar todos los puntos de interacción, tanto en el mundo real como en el virtual, para responder al estilo de vida 'phygital' de los consumidores.
Iwan Setiawan, director de operaciones del grupo MCorp, destaca que los patrones de compra de los consumidores modernos son integradores. Suelen pasar de una plataforma a otra: desde buscar información en las redes sociales y comparar especificaciones en los sitios web oficiales hasta realizar la transacción final en una tienda física. Las empresas que dependen únicamente del marketing digital corren el riesgo de perder hasta el 80 por ciento de su cuota de mercado potencial al no ofrecer una experiencia continua.
Los datos de McKinsey & Company refuerzan esta urgencia, ya que más de la mitad de los consumidores B2C utilizan ahora de tres a cinco canales diferentes antes de decidir una compra. Se sabe que los clientes expuestos a múltiples canales de marketing compran con una frecuencia 1,7 veces mayor. La consistencia es la palabra clave, dado que el 85 por ciento de los clientes espera una experiencia uniforme en todos los departamentos de la empresa.
Sin embargo, los desafíos de implementación aún persisten. Un informe de Salesforce revela que muchos consumidores sienten que interactúan con sistemas fragmentados en lugar de con una sola empresa unificada. Una situación similar se observa en el sector B2B, donde el número de canales utilizados por los clientes aumentó drásticamente de cinco a diez canales en la última década.
Al final, el éxito de un negocio en el futuro ya no se medirá por la cantidad de canales que posea, sino por la capacidad de la empresa para tejer una experiencia de cliente fluida. Las estrategias de marketing ya no pueden funcionar de forma aislada, sino que deben centrarse en una comprensión profunda y global del viaje del cliente (customer journey).
