Еволюція цифрових технологій фундаментально змінила спосіб взаємодії суспільства з брендами. У сучасному бізнес-ландшафті простої присутності на цифрових платформах уже недостатньо. Від компаній тепер вимагається впровадження омніканальної стратегії, яка здатна об'єднати всі точки взаємодії, як у реальному, так і у віртуальному світі, щоб відповісти на 'фіджитал' (phygital) спосіб життя споживачів.
Іван Сетіаван, операційний директор групи MCorp, підкреслює, що купівельна поведінка сучасних споживачів є інтегративною. Вони схильні переходити між платформами — від пошуку інформації в соціальних мережах і порівняння характеристик на офіційних сайтах до здійснення остаточної транзакції у фізичному магазині. Компанії, які покладаються виключно на цифровий маркетинг, ризикують втратити до 80 відсотків потенційної частки ринку через неспроможність забезпечити безперервний досвід.
Дані компанії McKinsey & Company підтверджують цю нагальність: більше половини споживачів у сфері B2C тепер використовують від трьох до п'яти різних каналів перед прийняттям рішення про покупку. Відомо, що клієнти, які взаємодіють з кількома маркетинговими каналами, купують в 1,7 раза частіше. Послідовність є ключовим словом, оскільки 85 відсотків клієнтів очікують однакового досвіду в усіх підрозділах компанії.
Проте виклики впровадження все ще залишаються. Звіт Salesforce показує, що багато споживачів досі відчувають, що взаємодіють із фрагментованими системами, а не з єдиною цілісною компанією. Подібна ситуація спостерігається і в секторі B2B, де кількість каналів, які використовуються клієнтами, різко зросла з п'яти до десяти за останнє десятиліття.
Зрештою, успіх бізнесу в майбутньому вимірюватиметься не кількістю каналів, а здатністю компанії створити безшовний клієнтський досвід. Маркетингові стратегії більше не повинні працювати ізольовано, натомість вони мають базуватися на глибокому розумінні всього шляху клієнта (customer journey).
